一、金融商品種類複雜 消費者不易理解
金融市場一般分為資本市場（ｃａｐｉｔａｌ ｍａｒｋｅｔ）及貨幣市場（ｍｏｎｅｙ ｍａｒｋｅｔ ）。前者通常指一年以上長期資金之供需市場；後者則指一年以下短期資金的供需市場。其專業性洵非一般人所能了解。加以金融服務業隨著國際化與自由化的開放腳步，又不斷研創高利潤金融商品的開發與組合，益使金融商品的內容、種類趨向多元與繁雜，更難理解。現行法令雖將衍生性金融商品定義為：「指依國內外櫃檯買賣市場之規則或實務，其價值衍生自有價證券、利率、貨幣、指數、商品、信用或其他利益之遠期契約、選擇權契約、交換契約，或上述二種以上契約之組合，或結合固定收益商品之組合式契約。」２，將境外結構型商品定義為：「境外結構型商品係指於中華民國境外發行，以固定收益商品結合連結股權、利率、匯率、指數、商品、信用事件或其他利益等衍生性金融商品之複合式商品，且以債券方式發行者。」３然欲從文字定義中知其意涵，對一般投資人或金融消費者４而言，仍有困難。
二、金融消費者難以掌握金融商品之潛在風險 易啟爭議
金融商品有其潛在風險，非消費者所能掌握。「抵押債券債務（ｃｏｌｌａｔｅｒａｌｉｚｅｄ ｄｅｂｔ ｏｂｌｉｇａｔｉｏｎ，ＣＤＯ）」即其一例；此乃放款機構將其向屋主收取本息的債權售予投資銀行，投資銀行再將買來的債權包裝後，出賣給消費者，以賺取差額利潤。其操作涉及槓桿原理與資產負債表外融資，潛在風險性高。雷曼兄弟（Ｌｅｈｍａｎ Ｂｒｏｔｈｅｒｓ，曾是美國第四大投資銀行）即是向提供次級房貸的商業銀行大量買進次貸債權，重新證券化包裝後轉售給全球投資人／金融消費者，卻遭遇美國房價持續下跌，導致次貸違約風暴如滾雪球，雷曼兄弟控股公司的虧損因而持續擴大，不得不在西元２００８年（民國９７年）９月向美國法院聲請破產保護。但在聲請破產保護後，卻因雷曼兄弟及旗下子公司所發行之連動債均無法接受次級市場交易 （即無法回贖），龐大金融消費者在血本無歸下，爭議紛起，社會不安。有關連動債、信託基金等衍生性商品金融糾紛，如海嘯狂襲！此亦為國內近年來最大之金融爭議風波。嗣經金融監督管理委員會積極強力介入，確認申訴處理模式，即依投資金額級距之不同，以及是否為投資雷曼兄弟連動債所引發之紛爭，循不同救濟途徑提出申訴，而逐漸平息。然而過程中所浮現的諸多問題，尤其是如何建立快速有效及專業的金融消費爭議處理機制，更是核心所在。
三、金融消費者選擇之爭議解決途徑
一般金融爭議之處理，消費者均得（應）先向金融機構或金融監督管理委員會轄下之銀行局、證期局與保險局申訴及抱怨。國內三大金融產業現有之爭議處理機構有銀行公會評議委員會、保發中心調解委員會，及投保中心調處委員會。但銀行公會評議委員會評議金額在新台幣１００萬元以上者，銀行可不遵守；保發中心調解委員會所為決定對當事人無拘束力；投保中心調處委員會，如當事人不同意者其調處方案時，即告失效。故金融消費者為取得有執行力的執行名義，不乏逕提訴訟／仲裁，或申訴與訴訟／仲裁並行的方式解決。本所承辦的有關訴訟中，有來自金融機構委任者，有來自金融消費者委任者，平均上，後者勝訴較多。法院認為金融商品具無形性、專業性、高風險性，使得金融消費者在交易中處於嚴重的資訊不對等狀態，消費者對於金融商品資訊的掌握很難與組織嚴密的金融機構相比，金融機構對於金融商品的宣傳、推銷和勸誘行為，以及其他與交易決策有關的資訊就左右著消費者之交易判斷，而於發生風險時，金融機構又極易利用金融市場上之資訊不對稱，隱匿資訊甚至轉嫁風險侵害消費者權益。法院復認為，金融商品的交易訊息，高度不對稱，交易雙方之力量懸殊，使得消費者很難與金融機構間達到公平交易，因此無論在立法上或司法的審理上都應給予金融消費者應有的保護，始能矯正金融消費者與金融機構間之訊息不對稱以維護二者在資訊的蒐集、掌握、辨別、與理解各方面力量的均衡。法院更曾認為金融消費者與金融機構間為消費者保護法之消費關係，「投資人」屬於該法所保護之消費者，而為有利於「投資人」之判決。雖然如此，惟法院訴訟，敗訴一方大都提起上訴，罕見一審定讞者。兩造在歷審訴訟中每每流露出無奈與疲累。
四、金融消保法提供爭議解決方式
政府基於保護金融消費者權益，公平、合理、有效處理金融消費爭議事件，以增進金融消費者對市場之信心，並促進金融市場之健全發展，於民國（下同）１００年６月２９日制定公布了金融消費者保護法（下稱，金融消保法）。該法於１００年１２月３０日施行後５，舉凡金融消費者與金融服務業間因商品或服務所生之民事爭議，均有適用。而行政院金融監督管理委員會６就金融消保法授權訂定之６則法規命令，包括依據該法第４條第２項規定所發布之令，以及「金融服務業從事廣告業務招攬及營業促銷活動辦法」金融服務業確保金融商品或服務適合金融消費者辦法」、「金融服務業提供金融商品或服務前說明契約重要內容及揭露風險辦法」、「金融消費爭議處理機構設立及管理辦法」、「金融消費爭議處理機構評議委員資格條件聘任解任及評議程序辦法」，亦於１００年１２月１２日以金管法字第１００００７０７３２０號令及第１００００７０７３２１號令訂定發布，並自１００年１２月３０日施行。此外，金融消保法提供了設置訴訟外之替代性紛爭解決機制（ａｌｔｅｒｎａｔｉｖｅ ｄｉｓｐｕｔｅ ｒｅｓｏｌｕｔｉｏｎ， ＡＤＲ）之法源基礎，金融消費爭議處理機構：「財團法人金融消費評議中心」亦已於１０１年１月２日正式運作。爾後對金融消費爭議之處理，當有明確法令可據，亦有專責機構可處理。
五、對金融消費爭議處理程序之我見
設立金融消費爭議處理機構之初衷，當在期望能夠「公平合理、迅速有效處理金融消費爭議，以保護金融消費者權益」，然依現行規定，如該評議事件「已經法院判決確定，或已成立調處、評議、和解、調解或仲裁」者，爭議處理機構原則上應決定不受理７，可見金融爭議之處理方式，非僅一端，且金融消費爭議處理機構亦無爭議處理之優先權。此是否形同一病多方－－並由病者自行選擇藥方？多元程序選擇之立法，是否反致爭議處理稽延，未能達到迅速解決金融消費爭議之效果？仍待觀察。
其次，依金融消保法規定，金融消費者應先向金融服務業提出申訴→金融服務業於３０日內為適當處理→（消費者不滿意處理結果或金融服務業不為處理者）向金融爭議處理機構申請評議→試行調處→（不同意調處或調處不成立者）續行評議。８於受理申請評議後，應由評議委員會指派評議委員三人以上為預審委員先行審查，並研提審查意見報告，及將該報告提送評議委員會評議。殊值注意者，在爭議處理機構下，依法另設有金融消費者服務部門，辦理協調金融服務業處理申訴及協助評議委員處理評議事件之各項審查準備事宜；此制當可克服評議委員因非屬專職委員，恐投入時間不足而影響效率之問題。評議委員會以全體評議委員二分之一以上之出席，出席評議委員二分之一以上之同意，作成評議決定。然而，評議委員係具備相關專業學養或實務經驗之學者、專家、公正人士；而評議委員會之評議委員多達９人至２５人，除主任委員為專任外，其餘得為兼任，故既指派三人以上評議委員擔任預審委員，就其提出之審查意見報告當為預審委員一致之意見，當有其高度專業及可採性為是。有無必要預審加上評議委員會多數決作成評議決定？其實益為何？是否有助於「迅速」處理金融消費爭議之要求９？耐人尋思。定制之因，究在考量「公平」？「合理」？或「有效處理」？實屬不解。
再者，評議委員會之評議決定應以爭議處理機構名義作成評議書。當事人應於評議書所載期限內，以書面通知爭議處理機構，表明接受或拒絕評議決定之意思。評議經當事人雙方接受而成立１０。評議程序以書面審理為原則，並使當事人有於合理期間陳述意見之機會。評議委員會認為有必要者，得通知當事人或利害關係人至指定處所陳述意見；當事人請求到場陳述意見，評議委員會認有正當理由者，應給予到場陳述意見之機會。１１文義似未一貫，在「並使當事人……．陳述意見之機會」，復謂「評議委員會認為有必要者，得通知當事人……．陳述意見」，又謂「當事人請求到場陳述意見，評議委員會認有正當理由者，應給予…．陳述意見之機會」，三者之界線似乎不清。如評議委員認為已給予當事人陳述意見之機會，但當事人認為言猶未盡，而請求再到場陳述意見，評議委員認為無正當理由而拒絕，逕為評議時，其所為評議或將減損消費者接受之意願，而拖延爭議解決之時間，不得不慎。
一般爭訟，不同承辦法官依法獨立辦案，類似案件相互間並無拘束力，若有見解歧異者，亦不足為奇，然不同見解，徒使當事人猜測，究非根本解決問題之正辦。例如在金融消保法實施前，有法官認為金融消費關係屬於消費者保護法之消費關係，有法官則持否定；莫衷一是，當事人為此忐忑不安。就此，金融消保法特別規定金融消費爭議事件涉及眾多金融消費者或金融服務業且事件類型相似者，或涉及重大法律適用爭議者，爭議處理機構對該等爭議事件得暫時停止處理，並針對該等爭議事件擬訂爭議處理原則經報請主管機關同意後，依該處理原則繼續處理，或向有權解釋法令之機關申請解釋後，據以繼續處理１２。堪稱良法。
如上所述，金融消保法對金融消費爭議處理，雖規定爭議處理機構，然在尊重消費者程序選擇權及程序處分權下，爭議處理機構並無優先處理權，且有關評議須經當事人雙方接受始成立。金融消保法雖規定當事人應於評議書所載期限內，以書面通知爭議處理機構，表明接受或拒絕評議決定之意思，然當事人若在期限內不置可否，或是逾期才表示接受，此際，如何定其效果？而當事人任一方表明不接受評議時，該評議即不成立，金融消費者所得主張之請求權時效視為不中斷１３。是以，就現行機制而論，一旦評議不成立，勢將前功盡棄，讓爭議回到原點，亦恐未能達到迅速有效解決金融消費爭議之立法目的。
六、仲裁制度具有迅速有效處理爭議之優點—代結語
據悉美國證券業，金融產業管理機構（Ｆｉｎａｎｃｉａｌ Ｉｎｄｕｓｔｒｙ Ｒｅｇｕｌａｔｏｒｙ Ａｕｔｈｏｒｉｔｙ， ｈｅｒｅｉｎａｆｔｅｒ ＦＩＮＲＡ ）下設有爭議處理機構（ＦＩＮＲＡ Ｄｉｓｐｕｔｅ Ｒｅｓｏｌｕｔｉｏｎ， ｈｅｒｅｉｎａｆｔｅｒ ＦＩＮＲＡ ＤＲ ），此為全國單一性消費爭議處理機制；其爭端解決方式為調解及仲裁。而依報載，我國政府為拼經濟，加速推動公共工程建設；鑒於公共工程涉及複雜技術和專業，為避免採購爭議處理冗長、影響廠商乃至外資的參與意願，認為性質上適合採仲裁程序來處理，故立法院擬修改政府採購法，將機制改為完全「先調解後仲裁」，並限期處理，適用範圍除工程採購外，勞務採購也一併納入。１４眾所周知，我國仲裁制度具有以下優點：１．有效：仲裁人之判斷，依仲裁法第３７條規定，與法院之確定判決，具有同一效力；一經判斷，即告確定，可使當事人減免訟累。２．快速：仲裁庭應於組成之日起六個月內作成判斷書；必要時，得延長三個月。３．專家判斷：仲裁人皆具各業專門知識或經驗之專家，可達成辦案之正確性。４．經濟：仲裁費比訴訟費為低，且仲裁判斷迅速結案，可節省當事人許多時間。５．保密：依仲裁法第２３條第２項規定仲裁程序不對外公開，可確保工商業之營業秘密。仲裁詢問時仲裁人與當事人均分坐席位上。兼顧雙方顏面與尊嚴。此外，仲裁制度非採書面審理，仲裁法第２３條第１項更明定，應予當事人充分陳述機會，並就當事人所提主張為必要之調查。如仲裁庭於詢問終結前未使當事人陳述者，當事人得對於他方提起撤銷仲裁判斷之訴；此亦屬仲裁制度之優點。是以，金融消費爭議之各種解決方式，仲裁實不失為可迅速有效處理之方法。
２參財團法人中華民國證券櫃檯買賣中心證券商營業處所經營衍生性金融商品交易業務規則第５條。
３參境外結構型商品管理規則第２條。
４金融消費者，指接受金融服務業提供金融商品或服務者。但不包括專業投資機構及符合一定財力或專業能力之自然人或法人。（參金融消保法第４條第１項）
５中華民國１００年６月２９日總統華總一義字第 １００００１３３８６１號令制定公布全文 ３３ 條；施行日期，由行政院定之。１００年７月２６日行政院院臺財字第 １００００３８５１５ 號令發布定自１００年１２月３０日施行。
６中華民國１０１年６月２５日行政院院臺規字第 １０１０１３４９６０ 號公告第２條所列屬「行政院金融監督管理委員會」之權責事項，自１０１年７月１日起改由「金融監督管理委員會」管轄。
７參金融消保法第２４條第２項第８款。
８參金融消保法第１３、２３條。
９參金融消保法第１、１３條。
１０參金融消保法第２８、２９條。
１１參金融消保法第２６條。
１２參金融消保法第２２條。
１３參金融消保法第２９條第１項、２１條。
１４參１０２．１．２經濟日報「政府採購爭議 將強制仲裁」
